Alles dreht sich um den Kunden
Kai Hartung, Prozess- und Projektmanager
Kundenorientierung gehört heute zu einem grundsätzlichen Prinzip der unternehmerischen Strategie und Kultur. Doch wie schafft man es, als Unternehmen eine Kultur zu entwickeln, in der gelebte Kundenorientierung tatsächlich das Leitmotiv ist? Mit dem Anspruch «Leader in Business Mobility» ist dieses Thema auch bei Alphabet aktueller denn je.
Mit dem Internet und der zunehmenden Digitalisierung erhält die Kundenorientierung eine neue Dimension. Der Fokus liegt dabei auf den Kundenerwartungen und -bedürfnissen. Diese müssen zunächst erkannt werden, um dann erfüllt, ja möglichst sogar übertroffen, werden zu können (1). Dazu ist der Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen unerlässlich. Die Kundenorientierung spielt somit bereits eine zentrale Rolle bei der strategischen Ausrichtung einer Unternehmung. Denn, sind alle Mitarbeitenden auf allen Ebenen in die Kundenprozesse integriert, übernimmt auch jeder einzelne gleichermassen die Verantwortung für ein kundenorientiertes Denken und Handeln.
Kundenorientierung erfordert Ausdauer
Workshops, Seminare oder Informationsbroschüren sind Mittel, die für die Verbreitung von Botschaften kurzfristig durchaus ihren Nutzen bringen. Für eine spürbare Verbesserung und langfristige Verankerung von Kundenbindung in der Unternehmenskultur greifen diese Massnahmen jedoch nicht tief genug. Um eine nachhaltige Wertschöpfung für den Kunden zu erreichen, bedarf es einer kontinuierlichen Anstrengung. Dazu gehören eine individuelle und persönliche Herangehensweise sowie das Erkennen, Analysieren und Bewerten von Kundenbedürfnissen und -erwartungen. Dank digitaler Vernetzung ist das Sammeln und Verknüpfen von Daten theoretisch kein Problem. Doch für die Unternehmen entstehen dadurch wiederum neue Herausforderungen. Vorhandene Abläufe müssen neu interpretiert werden, andere kommen hinzu. In den meisten Fällen sind diese Umstellungen für ein Unternehmen nicht nur mit finanziellen und zeitlichen Investitionen verbunden, sondern bringen bestehende Strukturen immer wieder an ihre Grenzen.(2)
Die richtigen Rahmenbedingungen schaffen
Die Grundvoraussetzung für eine Erfolg versprechende Kundenorientierung ist, dass sie als integraler Bestandteil der Unternehmensstrategie, -philosophie und den damit verbundenen Werten verstanden wird. Gleichzeitig dazu muss im Dialog mit den Kunden die Kernprozesslandschaft fortlaufend hinterfragt und optimiert werden. Der dadurch erreichte Effizienzgewinn schafft den nötigen Freiraum und die „Leichtigkeit“, damit sich die Mitarbeitenden vollumfänglich auf die relevanten Kundenthemen konzentrieren können. Dies betrifft nicht nur Mitarbeitende, die mit den Kunden direkt im Kontakt stehen, sondern auch jene, die im Hintergrund Prozesse steuern sowie Dienstleistungen und Produkte entwickeln.
Ausschlaggebend für eine erfolgreich gelebte Kundenorientierung ist letztendlich, dass sie von den Mitarbeitenden in der Praxis mitgetragen wird. Das funktioniert dann, wenn alle Beteiligten die Philosophie verstehen, akzeptieren und aktiv mitprägen. Solche Ziele lassen sich nicht Top-Down anordnen. Vielmehr werden sie gemeinsam innerhalb eines systematischen und offenen Austauschs zwischen Führungskräften und Mitarbeitenden geschaffen.
Fazit
Alphabet hat den Anspruch, Top-Leistungen in der Beratung und im Service zu liefern. Das Fundament dafür sind begeisterte und engagierte Mitarbeitende, die diesen Kundenfokus als Teil der Alphabet DNA begreifen und verinnerlicht haben. Wenn das Arbeitsumfeld stimmt, die eigenen Fähigkeiten gezielt gefordert und gefördert werden und Führungskräfte die eingeforderten Werte vorleben, sind Mitarbeitende immer bereit, für Kunden die berühmte «Extra-Meile» zu gehen.
In diesem Sinne ist die Reise niemals wirklich abgeschlossen, aber wir freuen uns, diese gemeinsam mit unseren Mitarbeitenden und unseren Kunden anzugehen.
(1) Unternehmer.de
(2) Crm-finder.ch
