Kai Hartung, Prozess- und Projektmanager

Die Basis für einen langfristigen Geschäftserfolg und gleichzeitig einer der wichtigsten Grundsätze von Alphabet, ist die konsequente Konzentration auf die Kernkompetenzen als Dienstleister in den Bereichen Flotten- und Mobilitätsmanagement. Durch die klare Abgrenzung von Geschäftsprozessen, die nicht Bestandteil des Kerngeschäfts sind - wie z. B. Fahrzeugauslieferung, Reparaturen, Assistance, IT, etc. - müssen diese folgerichtig von externen Dienstleistern und «shared services» abgedeckt werden.

Die daraus entstehende Komplexität in der Ausgestaltung und Steuerung dieser ausgelagerten (Teil-) Funktionen ist dabei enorm. Die Vielschichtigkeit beginnt bereits bei der Formulierung der Strategie in der Planungsphase. Kooperationen und Partnerschaften, interne wie externe, werden daher von Alphabet stets als strategische Entscheidungen verstanden.

Einer der wesentlichen Erfolgsfaktoren für eine fruchtbare Zusammenarbeit mit Dienstleistern und «shared services» sind die bereits im Vorfeld definierten Ziele und Rahmenbedingungen. Sie beschreiben möglichst präzise sämtliche Erwartungen bezüglich der zu erbringenden Leistungen, Qualität, Steuerung sowie der Kosten und bilden damit die Basis für die Auswahl der Dienstleister und die spätere operative Durchführung. Die Erfahrung zeigt, dass die Zusammenarbeit mit einem Dienstleister in der Regel nur so gut funktioniert, wie sie aktiv gesteuert wird.

Ziele, Funktionen, Herausforderungen

Eine verbindliche Beschreibung aller Leistungen erfolgt üblicherweise in Form eines Service Level Agreement (SLA); insbesondere bei langfristigen Partnerschaften. Die Ausgestaltung eines solchen Regelwerks ist aber oft eine diffizile Gratwanderung. Eine zu detaillierte Definition der Leistungen, Preise und Service Levels kann später den gesamten Prozess lähmen und die ursprünglich angestrebte Effizienzsteigerung in weite Ferne rücken lassen. Sind die Spezifikationen hingegen zu ungenau, birgt dies ein nicht unerhebliches Streitpotenzial, welches die Stabilität und Qualität einer Zusammenarbeit massgeblich beeinträchtigen kann. Was wiederum unter Umständen auch für die Kunden von Alphabet negative Konsequenzen hätte.

Für Alphabet ist die erfolgreiche Zusammenarbeit mit ihren verschiedenen Partnern von zentraler Bedeutung. Wir stehen darum in einem permanenten Dialog mit allen Beteiligten, um das gegenseitige Verständnis für das Geschäft, die Prozesse und individuellen Leistungsmerkmale zu fördern. Dabei stehen Transparenz, Kontrolle und der persönliche Kontakt im Mittelpunkt. Eine nachvollziehbare Leistungsbewertung ist die Grundlage, Prozesse weiter zu optimieren und auftretende Probleme rasch zu lösen.

Was aber tut man, wenn trotz aller Bemühungen eine Partnerschaft nicht funktioniert oder aufgrund von Umstellungen oder Veränderungen überflüssig wird? Idealerweise sollte bereits vor dem Eingehen einer Kooperation ein Ausstiegsszenario definiert sein. Kennzahlen zur Leistungsfähigkeit des Partners, zu den Kosten der Kooperation sowie dem Abhängigkeitsgrad vom jeweiligen Provider schaffen im Rahmen des Risikomanagements die dazu notwendige Transparenz.

Ziel von Alphabet ist es, ein vertrauensvolles und zukunftsfähiges Verhältnis zu Lieferanten und Partnern zu etablieren. Kombiniert mit einem konsequenten Beziehungs- und Leistungsmanagement können wir so unseren Kunden einen maximalen Mehrwert bieten und höchste Qualität unserer Serviceleistungen gewährleisten. Eine Herausforderung, der wir uns sehr gerne stellen.