Kai Hartung, Prozess- und Projektmanager
Sie sind nicht einverstanden mit unserem Service? Etwas ist nicht so gelaufen wie Sie sich das vorgestellt haben? Sagen Sie es uns, wir nehmen Ihre Beschwerden ernst, hören Ihnen zu und lösen das Problem.
Alphabet-Kunden profitieren vom direkten Kontakt zu «ihren» Flottenberatern. Dieser persönliche Austausch ermöglicht es, Fragen, Probleme, aber auch Beanstandungen offen anzusprechen. Jedes Kundenfeedback – ob Lob oder Beschwerde – ist für uns wertvoll. Positive Rückmeldungen bestätigen, dass wir uns auf dem richtigen Weg befinden. Reklamationen helfen uns, Fehlerquellen aufzudecken und diese dauerhaft zu beheben. Zweifelsfrei ist der Umgang mit negativen Kundenfeedbacks nicht immer einfach, doch wir sehen darin eine Chance, die Qualität unserer Produkte und Dienstleistungen zu verbessern, um Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten.
Wenig Beschwerden = hohe Kundenzufriedenheit?
Wussten Sie, dass sich die meisten Kunden nicht beschweren? Lediglich 5 bis 15 Prozent aller Kunden, die negative Erfahrungen mit Produkten und Services machen, äussern ihre Unzufriedenheit. Das liegt hauptsächlich daran, dass oft schon die Frage «wohin» oder «an wen» man sich mit einer Beschwerde richten soll, unklar ist. Im Schnitt verbleiben 85 bis 95 Prozent der unzufriedenen Kunden in der Wahrnehmung von Unternehmen unerkannt. Dies hat entsprechend negative Konsequenzen. Im schlechtesten Fall verliert man diese Kunden, ohne jemals den Grund dafür zu erfahren. Von einer niedrigen Beschwerdenzahl auf eine hohe Kundenzufriedenheit zu schliessen, ist daher nicht nur falsch, sondern riskant. Das Ziel von Alphabet lautet deshalb: «Kunden motivieren, so viele Beschwerden wie möglich zu äussern und diese so zufriedenstellend und nachhaltig bearbeiten, dass dieser Punkt keine weiteren Beschwerden mehr auslöst.»
Auslöser für Beschwerden sind häufig einzelne oder mehrere miteinander verkettete Fehler. Dabei ist es unerheblich, ob diese tatsächlich vorhanden sind, denn die subjektive Wahrnehmung des reklamierenden Kunden zählt.
Beispiel: Ein Kunde beschwert sich über eine für ihn nicht nachvollziehbare Rechnung. Objektiv sind zwar alle erforderlichen Informationen vorhanden – in AGBs, Rahmenvereinbarungen, Belegen, etc. –, doch aus Sicht des Kunden sind diese nicht offensichtlich erkennbar, entsprechend inexistent.
Ein mögliches Vorgehen in diesem Fall wäre, die Unklarheiten auszuräumen, um den Kunden zufriedenzustellen. Doch was einen Kunden stört, das stört womöglich noch andere. Darum setzt sich eine weiter gefasste Lösung selbstkritisch mit dem Auslöser der Beschwerde auseinander: der mangelhaften Aufbereitung von wichtigen Informationen und wie man diese künftig klarer und übersichtlicher formulieren kann.
Bitte beschweren Sie sich!
Ihre Beschwerden sind für uns auch ein Zeichen von Vertrauen, dass wir Ihre Bedürfnisse erkennen und erfüllen können. Auch Rückmeldungen direkt nach erfolgten Leistungen in Form der NPS*-Befragung helfen uns weiter, den von Ihnen gewünschten Service auszubauen. Reden Sie mit uns! Wir pflegen einen konstruktiven Umgang mit Kritik, und wenn immer möglich holen wir das Optimum für beide Seiten heraus.
*NPS (Net Promoter Score): Bewertungsindex, um auf einer Skala von 0 – 10 die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung der Unternehmung durch den Kunden abzufragen.
