Als klant van Alphabet heeft u ongetwijfeld al een survey in uw mailbox ontvangen. Alphabet vraagt niet zomaar feedback, maar gaat er actief mee aan de slag.
Alphabet nieuws Alphabet producten Alphabet: achter de schermen Klantgetuigenissen Mobiliteitstrends & updates Consultancy Einde Contract Fiscaliteit Bestuurderstips
Na elke aflevering van de wagen of na elke herstelling krijgt u als bestuurder een enquête in de mailbox, waarin Alphabet om een beoordeling vraagt. De vraag is eenvoudig: hoe zou u Alphabet op basis van uw ervaring aanbevelen bij een collega of kennis? Een zeer simpele en korte enquête dus, maar een die Alphabet wel veel informatie verschaft. Bij slechte scores wordt uiteraard gevraagd wat er fout liep en hoe het de volgende keer beter kan.
“Aan de hand van die enquêtes kunnen we enerzijds zien hoe tevreden onze bestuurders zijn en anderzijds achterhalen wat de reden van eventuele ontevredenheid is”, zegt Marc Vandenbergh, Sales & Marketing Director van Alphabet Belgium.
Net Promoter Score
Alphabet startte in 2015 met de enquêtes volgens de Net Promoter Score (NPS). Hierbij worden de respondenten onderverdeeld in klanten met een negatieve opinie (detractors, 0-6), klanten die tevreden zijn zonder meer (passives, 7-8) en klanten voor wie de dienstverlening de verwachtingen heeft overtroffen (promotors, 9-10). Het verschil tussen de promotors en detractors bepaalt uiteindelijk de NPS-score.
“Onze projectgroep komt regelmatig samen om te zien welke reacties we gekregen hebben en wat we met die feedback kunnen doen. We sturen ook altijd rapporten naar de betrokken afdelingen, zodat ook zij de scores in hun inbox ontvangen. Bestuurders die dat wensen, worden na de enquête gecontacteerd”, legt Kirsten Major, projectverantwoordelijke NPS, verder uit.
En die werkwijze blijkt succesvol te zijn. In vergelijking met 2015 steeg de NPS-score van Alphabet met 10%.
Meer voeling met bestuurders
Via deze enquêtes wil Alphabet de verbondenheid met de bestuurders verbeteren. “Onze wagenparkbeheerders zijn natuurlijk een heel belangrijke stakeholder, maar daarnaast zijn er ook onze bestuurders. We hebben niet altijd met elke bestuurder rechtstreeks contact, en dit is een simpele maar efficiënte manier voor onze bestuurders om ons feedback te geven. Voor ons verlopen de processen vlot en probleemloos, maar misschien ervaren bestuurders die aan de andere kant staan dat anders. Daarom doen we dit”, aldus Marc Vandenbergh. “Het is immers niet alleen onze bedoeling om aan de verwachtingen te voldoen. We wensen ze ook echt te overtreffen.”
