En votre qualité de client Alphabet, vous avez déjà certainement reçu une enquête dans votre boîte à messages. Alphabet ne se contente pas de simplement vous demander un feed-back. Il compte bien exploiter ce dernier.
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Après chaque livraison de voiture ou chaque réparation, le conducteur que vous êtes reçoit dans sa boîte à messages une enquête dans laquelle Alphabet vous demande une évaluation. La question est simple : sur la base de votre expérience, dans quelle mesure recommanderiez-vous Alphabet à un collègue ou à une connaissance ? Un questionnaire court et simple, donc, mais qui permet à Alphabet de recueillir de nombreuses informations. Si les notes sont mauvaises, il va de soi que nous demandons de préciser les motifs du mécontentement et de nous suggérer des améliorations.
« Ces enquêtes nous permettent d’une part d’évaluer la satisfaction de nos conducteurs et d’autre part de connaître la raison d’un éventuel mécontentement », souligne Marc Vandenbergh, Sales & Marketing Director d’Alphabet Belgium.
Net Promoter Score
Alphabet a lancé en 2015 les enquêtes basées sur le Net Promoter Score (NPS) qui consiste à classer les répondants en trois catégories : clients ayant une opinion négative (detractors, 0-6), clients satisfaits sans plus (passives, 7-8) et clients pour qui la prestation de service a dépassé les attentes (promotors, 9-10). La différence entre les promotors et detractors détermine au final le score NPS.
« Notre groupe de projet se réunit régulièrement pour examiner les réactions reçues et les actions à mener sur la base de ce feed-back. Nous envoyons toujours des rapports aux départements concernés afin qu’ils reçoivent également les scores dans leur boîte à messages. Les conducteurs qui le souhaitent sont contactés après l’enquête », ajoute Kirsten Major, responsable du projet NPS.
Et cette méthode de travail s’avère un succès. Par rapport à 2015, le score NPS a grimpé de 10 %.
Mieux comprendre les conducteurs
Par le biais de ces enquêtes, Alphabet veut se rapprocher de ses clients. « Nos gestionnaires de parcs automobiles sont naturellement des parties prenantes très importantes. Mais nos conducteurs le sont également. Nous n’avons pas toujours un contact direct avec chaque conducteur. Via ces enquêtes, nos conducteurs peuvent donc nous donner leur avis de manière simple et efficace. Pour nous, les processus opérationnels vont de soi, ce qui n’est peut-être pas toujours le cas pour les conducteurs. Voilà pourquoi nous les interrogeons à ce sujet », souligne Marc Vandenbergh. « Notre ambition ne se limite pas à satisfaire les attentes, nous souhaitons également véritablement les dépasser. »
